Le benchmarking ou l’esprit néo-managérial : une épée à double tranchant ?

Origine du benchmarking

Contrairement à ce que l’on peut croire, le benchmarking est une invention très ancienne. Il a débuté chez les industriels américains dans les années 1920. Négligé voire abandonné par les Américains, le benchmarking sera transporté au Japon où il connaît un essor hors pair. Les Américains, par peur de flancher devant le japon, le récupèrent aux alentours des années 1980. L’entreprise américaine Xerox est d’ailleurs souvent très citée quant à l’application de cet outil.

Le benchmarking « est la recherche permanente des pratiques considérées comme les plus performantes, où qu’elles soient, pour les rapatrier dans l’organisation dont on a la charge[1] ». C’est aussi « une comparaison sans cesse renouvelée des activités qui doit permettre d’identifier la meilleure des façons de faire dont on s’inspirera en vue d’une amélioration continue de ses propres procédés[2] ». C’est également « une course à l’efficacité maximale impliquant un changement perpétuel[3] ». La comparaison perpétuelle qu’implique le benchmarking, passe par l’utilisation de chiffres et par la fixation d’objectifs statistiques.

Et le benchmarking conquit les secteurs publics

Le benchmarking, progressivement, ne sera plus l’apanage des entreprises privées ou des industriels. Avec la logique néolibérale, il fut introduit au sein des Etats et infiltra plusieurs sphères publiques dont les écoles et les universités, les hôpitaux, la police, etc. En France par exemple, un programme a été introduit au sein des hôpitaux don le but est de mesurer la production de chaque unité médicale à partir d’une nomenclature des actes médicaux en attribuant un certain nombre de points en rapport avec le budget pour voir le moins couteux[7]. En Belgique, un rapport[8] de benchmarking est produit en 2011 quant à la culture de sécurité des soins au sein des hôpitaux aigus, psychiatriques et spécialisés. Le but était d’arriver à une amélioration de cette sécurité, des scores anonymes sont attribués aux différents départements des hôpitaux participants.

Quant aux écoles et aux universités, l’enseignement se présente sous forme de « service rendu aux étudiants, à la société et au monde économique ». Cette logique de pensée incite donc ces différents lieux d’apprentissage à une réévaluation et une réadaptation de la qualité afin d’être visibles dans les classements internationaux. Les universités tout comme les hôpitaux font appel à des entreprises souvent externes, afin de mener des audits auprès des étudiants.

La police n’a pas été épargnée par le processus de benchmarking. Autour des années 90,  il était déjà proposé à la police de comptabiliser les actions menées dans le cadre de la sécurité publique. Les arrestations comptabilisées par an étaient une forme de valorisation, de reconnaissance voire de prestige. Ceci poussa les policiers à plus de prises d’initiative, d’actions et par conséquent de sanctions.

Dans les exemples donnés, le benchmarking est donc présenté comme un ensemble d’outils de mesure. Il prône un refus du statu quo et une recherche permanente de la qualité, de la performance, de l’attractivité au travers d’évaluations, de statistiques… On pourrait également lui trouver d’autres avantages, la littérature cite notamment l’échange de bons procédés entre entreprises venant de même ou différents secteurs ; un moyen de lutte contre la gabegie bureaucratique, une solution organisationnelle universelle au problème de l’efficacité, un moyen de libérer les initiatives individuelles et l’autocontrôle, un vecteur d’évolution de la culture…

Frénésie de la performance

Le benchmarking revêt toutefois un caractère hybride. Malgré tous ses apports, il lui est reproché d’entrainer une quantophrénie ou une « maladie de la mesure » au sein de la sphère publique. Cette dernière, en quantifiant presque toute action menée, toute décision prise, court vers une frénésie que beaucoup ne cessent de dénoncer. Aujourd’hui, il est reproché à l’Etat de perdre sa souveraineté au risque de devenir une entité mouvante. Le rôle de protection que jouait autrefois l’Etat est de nos jours banalisé. Plus encore, on pourrait affirmer que les valeurs de solidarité intergénérationnelle ont fait place aux logiques néolibérales du monde privé. Isabelle Bruno et Emmanuel Didier, dans leur livre sur le benchmarking, ils parlent clairement d’un « Etat sous pression statistique ». Cette frénésie n’est pas sans conséquences sur la vie des travailleurs. Il y a une production de surrégime qui peut conduire les travailleurs à la dépression et à l’épuisement professionnel. Ils sont constamment sollicités à agir afin de paraître meilleurs vis-à-vis des statistiques, sachant que le temps de travail et les moyens financiers sont limités. On allie ainsi efficacité et performance avec une prolifération de finalités et d’objectifs. Les travailleurs, en plus d’être mis sous pression, rivalisent entre eux pour être à la meilleure place. Dans certains hôpitaux, des primes sont accordées aux médecins dont l’unité obtient le plus de points (rapport coût/qualité). D’ailleurs, l’augmentation de la productivité n’implique pas nécessairement la qualité des soins donnés aux patients Peut-être que le benchmarking originel n’a pas envisagé cette compétitivité accrue. Toutefois, celle-ci constitue un profond questionnement au sein du service public, qui peut y perdre tout son sens.

Cet égarement pourra se traduire au sein des écoles, par la considération des étudiants non plus comme des apprenants, mais comme des clients, à qui on offre des services. Les classements internationaux, s’ils sont d’un côté loués, peuvent être aussi « une course aux cerveaux » les étudiants étant mis ainsi sous pression, à présenter l’image parfaite des statistiques et non plus à aller selon le rythme qui convient à chacun. Au sein de la police, face à la prolifération d’indicateurs, on assiste à un excès de zèle qui entraine des abus de pouvoir. La sécurité et la notion de discernement font parfois place à la violation des libertés individuelles. Les arrestations ont doublé voire triplé avec l’application des outils de benchmarking dans cette sphère de la société.

Ceci a l’air d’une simple anecdote. Toutefois, elle pose la question de la connaissance qu’ont les travailleurs du benchmarking et de son application dans leur secteur d’activité. Les travailleurs, les bénéficiaires des différents services sont-ils au courant des effets de ce benchmarking sur leurs vies ? Beaucoup aussi se questionnent face à cette course sans relâche pour arracher les moyens de survie. L’Etat de demain cédera-t-il entièrement sa place aux entreprises ? Où nous mènera ce benchmarking qui se veut pourtant porteur d’idées novatrices, émancipatrices et régénératrices ?